L'importanza del Customer Service nella gestione di un ristorante in America

A lezione di CUSTOMER SERVICE da SweetGreen a Brooklyn
 

SweetGreen, l'insalateria più in voga del momento a New York è così trafficata all'ora di pranzo, dalle 11.30 alle 14.30, che impiega 2 linee di assemblaggio insalate distinte: una per i clienti che entrano e ordinano la loro insalata scegliendola al momento, l'altra dedicata esclusivamente a preparare le ordinazioni arrivate dall'applicazione smartphone, per chi ordina in anticipo online ed entra nel locale trovandosela pronta da riportare in ufficio.

Un totale di 15 persone lavorano nel locale: chi prepara la frutta e verdura, chi cuoce le "proteine animali" o i sostituti per i vegetariani e vegani, chi sostituisce le vasche vuote riempiendole con delle nuove strabordanti di toppings, chi miscela i frullati e le bevande fatte in casa, chi segue il cliente nella linea di assemblaggio fino alla cassa, dove il contante è bandito e si paga solo in carta di credito o scannerizzando lo smartphone con il credito accumulato.

Gli italiani abituati alla chiacchera accomodante e servizio da bar di quartiere si troverebbero increduli entrando in un locale così, dove l'interazione con il cliente è lasciata al minimo e tutti lavorano per massimizzare l'efficienza e la velocità. In un contesto che ricorda un pò la frenetica catena di montaggio del capolavoro del cinema "Modern Times" di Charlie Chaplin, ogni operatore è focalizzato a completare la sua parte di lavoro spostando la ciotola di pochi centimetri verso quello successivo, fino ad arrivare al pagamento.
 

Un caso pratico di gestione del cliente attraverso il Customer Service

Una macchina come SweetGreen, con tanti ingranaggi che girano velocemente uno dietro l'altro non è però priva di imperfezioni; capita che ogni tanto il meccanismo si inceppi o rallenti, e lasci i clienti affamati ad aspettare più del dovuto. Ecco dove la catena di insalaterie americana offre inestimabili lezioni di Customer Service a tutti gli imprenditori della ristorazione che vogliono consquistare il mercato americano.

• Il caso: Ordino una Harvest Bowl, la mia insalata preferita tramite app, con Pick Up sincronizzato per le 13.30. Esco dall'ufficio, mi aspetto di entrare da SweetGreen all'orario stabilito e trovare l'insalata con il mio nome ad aspettarmi nella libreria delle instalate Pick Up, pronta per essere prelevata.

• Il problema: c'e' un ritardo nella preparazione degli ordini online. Altri clienti sono in coda e sembra stiano aspettando da diversi minuti. Passano circa 20 minuti da quando entro a quando finalmente esco con la mia insalata. Mentre aspetto scrivo un messaggio al Customer Service di SweetGreen tramite app, comunicando che c'è un ritardo causato dall'ultima persona in linea di assemblaggio. Non chiedo un rimborso, né uso un tono irritato.

• La soluzione: la sera stessa ricevo un'email dal Customer Service Specialist David - riportata senza modifiche qui sotto - che si scusa per il ritardo e per avermi fatto perdere tempo, un peccato imperdonabile per gli americani. Mi informa delle azioni che ha già intrapreso di sua iniziativa per mantenere la mia fiducia: non solo ha già effettuato il rimborso dell'insalata acquistata sulla mia carta di credito ma mi ha anche regalato un buono da 15$ da utilizzare per i prossimi acquisti. Mi ringrazia infine per la proattività dimostrata comunicandogli l'accaduto e dandogli la possibilità di individuare aree di miglioramento.

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From: "sweetgreen"
Date: March 1, 2018 at 21:28:26 EST
To: xxxxxxx@gmail.com">xxxxxxx@gmail.com
Subject: Re: Comments about my DUMBO order Reply-To: xxxxx@sweetgreen.com

Hello Alessandro,

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Best, David

sweetgreen | customer experience specialist