Come accrescere la fedeltà al marchio dei consumatori americani: una guida alle Customer Relations per vendere con successo negli Stati Uniti

Negli USA la gestione delle relazioni con i clienti è parte essenziale del business di ogni azienda

Esistono tre tipi di clienti: quelli che si possiedono, quelli che ancora non si possiedono e quelli che si possedevano. E per quanto sia sempre prioritario preoccuparsi di quelli attuali gli altri due tipi sono altrettanto essenziali. Tutte le aziende che operano sul mercato degli Stati Uniti sperano di ottenere nuovi clienti e, allo stesso tempo, nessuna vuole che i clienti passati parlino male del brand.

È a questo punto che entra in gioco la Customer Experience.

I brand italiani in America che sanno gestire le Customer Relations si posizionano meglio sul mercato USA

Le esperienze positive con un brand rafforzano la fidelizzazione e promuovono l’acquisizione di nuovi clienti americani

Le attività legate alla costruzione di buone relazioni con il cliente americano possono essere proattive o reattive. Un esempio di tattica proattiva per un’azienda negli Stati Uniti sarebbe rilasciare un comunicato stampa su un nuovo prodotto; un esempio di azione reattiva, invece, può essere chiedere scusa a un consumatore insoddisfatto e concedergli uno sconto.

Ovviamente i clienti possono acquistare ovunque, però tendono a essere fedeli quando trovano un’esperienza che li soddisfa. Questo perché cercare nuovi prodotti o servizi richiede tempo e fatica e, si sa, il consumatore medio desidera soluzioni “economiche”.

Insomma, il consumatore americano si aspetta di vivere un’esperienza positiva quando acquista qualcosa: il 56% dei consumatori negli USA abbandona un brand a causa di un’esperienza scarsa o negativa con il servizio clienti, mentre il 68% perché avverte che all’azienda non importa di loro.

Quali sono i vantaggi dovuti al mantenimento di buone Customer Relations per un’azienda italiana che sta per aprire negli Stati Uniti?

• Maggiore soddisfazione del cliente= più vendite. Le recensioni sul servizio clienti influenzano l’88% delle decisioni di acquisto degli americani (Fonte: Dimensional Research);
• Migliore mantenimento del cliente. In un’ottica a lungo termine, per i brand in America è più vantaggioso occuparsi dei clienti esistenti che concentrarsi sull’acquisizione di nuovi clienti paganti (sviluppare buoni rapporti con l’attuale base di clienti li fa restare più a lungo);
• Migliore Lifetime Value. Quando i clienti sono felici e rimangono fedeli più a lungo, il Customer Lifetime Value (CLV) aumenta (questa metrica misura il valore medio che il singolo cliente americano genera durante l’intero rapporto con un brand).
• Nuovi sostenitori del brand. Creare relazioni solide con il consumatore americano lo può rendere un sostenitore del marchio e può far espandere la base di clienti negli Stati Uniti autonomamente.

8 strategie per le aziende italiane negli USA che vogliono fidelizzare i consumatori americani

Le strategie per migliorare le Customer Relations di un’azienda italiana che vuole operare in America sono otto.

1. Segmentazione del pubblico in base alle preferenze e ai comportamenti online e offline. Si può fare in modo diretto parlando con loro (tramite app di messaggistica, live chat e servizio clienti) oppure analizzando i dati forniti dagli strumenti di analisi. In questo modo l’azienda negli Stati Uniti può adottare le strategie di comunicazione che meglio si adattano al tipo di profilo.

2. Esperienza personalizzata. L’80% dei consumatori americani ha maggiori probabilità di portare a termine un acquisto se il brand offre esperienze personalizzate. Quindi, indipendentemente dal canale utilizzato, i clienti devono essere sempre trattati come persone, mai come numeri: un trattamento indesiderato scoraggia il 71% dei clienti negli USA.
3. Analisi dei feedback. L’opinione delle altre persone attrae o scoraggia i potenziali clienti, soprattutto i Gen-Z americani. Avere tanti feedback positivi può far crescere la base di clienti, ma anche le recensioni negative (se sono limitate!) hanno i loro vantaggi: si tratta di informazioni cruciali che indicano che cosa andrebbe immediatamente corretto.
4. Costruzione della fiducia del cliente. L’89% degli americani afferma che un’azienda può riconquistare la propria fiducia se ammette di avere commesso un errore e risolve il problema. Si tratta di essere trasparenti: se si verificano dei ritardi è più conveniente informare il cliente che dare la colpa al corriere.
5. Premi per i clienti. Un dolce gratis al ristorante, la richiesta di un parere su una nuova marca di vino, una sezione clienti premium sul proprio sito web… un piccolo segno di apprezzamento può creare solide relazioni con la maggior parte dei consumatori in America.
6. Rispetto del tempo del cliente. Se un’azienda non ha tempo per rispondere a tutte le richieste nell’immediato è bene alleviare la situazione e guidare i clienti che stanno aspettando, per esempio stimando il tempo di attesa o velocizzando la comunicazione con le risposte automatiche.
7. Chatbot, FAQ, conoscenze di base. Si tratta di idee che consentono di aiutare gli utenti a risolvere i loro problemi senza l’assistenza diretta e facendoli comunque sentire assistiti. Lo si può fare sia testualmente (chatbot, FAQ, articoli, guide) che visivamente (immagini, video).
8. Servizio clienti di prim’ordine. Il servizio clienti svolge un ruolo enorme nel livello di soddisfazione dei consumatori americani. Se non investono nel personale di assistenza, le aziende che operano negli Stati Uniti possono perdere fino al 58% dei consumatori, il 96% dei quali se ne andrà senza dire una parola ma racconterà a tutti la propria brutta esperienza. Al contrario, avere un servizio clienti di qualità tratterrà i clienti attuali e ne attrarrà di nuovi.

In America le aziende crescono se sono in grado di nutrire i rapporti con il consumatore

Non è sufficiente proporre idee brillanti e saper fare marketing audace. Per avviare un’attività di successo negli Stati Uniti gli italiani devono imparare a parlare la stessa lingua dei consumatori americani perché “people buy from people they like”. Se si costruiscono relazioni basate sulla fiducia, sulla trasparenza e sulla personalizzazione si potrà poi dire di avere avuto successo sul mercato americano.